Interactie klant en organisatie te tijdrovend

Het is mooi om te zien hoe advertenties ook impact kunnen hebben op mensen. Ik denk immers dat de onderstaande commercial van de verzekeringsmaatschappij DialDirect velen van ons niet onberoerd laat. DIalDirect is een zekeraar die onder andere auto- en huis verzekeringen aanbiedt. Niets bijzonders maar de commercial maakt het wel weer iets meer bijzonder. Naar mijn mening geeft dit voorbeeld ook de nieuwe rol van marketing en adverteren aan. Het worden middelen voor organisaties om veel meer de identiteit en betekenis van een organisatie te laden in plaats van producten te pushen. Dat zal steeds meer gebeuren via aanbevelingen van klanten zelf. Het gaat erom dat marketing en adverteren ervoor zorgen dat een klant zich wil identificeren met een organisatie. Dat is nogal een uitdaging gezien het lage vertrouwen van consumenten richting veel organisaties en richting marketing en adverteren.

DialDirect legt de focus in de commercial op tijd. Tijd van hun klanten. Een mooi aanknopingspunt voor mijn mening dat veel organisaties complexiteit hebben toegevoegd om bestaansrecht te ontlenen. Al deze toegevoegde complexiteit omringt de dienstverlening van organisaties en maakt contact tussen klant en organisatie veelal onnodig complex. Als klant zijn we dan onnodig druk om binnen de voor ons beschikbare tijd contacten met verschillende organisaties af te handelen. Dit naast alle dagelijkse basale bezigheden die we ook nog hebben en willen. Nu is een gebrek aan tijd ook vaak een gebrek aan prioriteit naar mijn mening. Maar de interactie tussen klant en organisatie blijkt anno 2015 nog vaak een tijdrovende gebeurtenis. Dit ondanks de vele nieuwe technologie die we inmiddels kennen en de klant zelf de regiefunctie kan bieden. Dat kan allemaal goed werken. Maar als die regiefunctie even niet werkt dan komen we in een interactieproces tussen klant en organisatie terecht die veelal tijdrovend is en verre van logisch en zelf humaan. Aspecten die hierbinnen van invloed zijn, zijn:

1. Organisatorische basishouding van wantrouwen in plaats van vertrouwen

Klantcontact is bij veel organisaties ingegeven vanuit een basishouding van wantrouwen. Tenminste daar lijkt het op. De klant wil niet betalen. De klant blijft in gebreke of wil de boel oplichten. De strijd om wie er gelijk heeft is een gevolg. Vanuit de efficiency drang en kostenreductie hebben organisatie verschuilt achter regels en procedures zodat altijd snel duidelijkheid kan worden verschaft op basis de regels. Regels die vanuit het oogpunt van de organisatie zijn opgesteld en die geen enkele klant kent. de kleine lettertjes die de relatie klant - organisatie beheersen en weinig weghebben van menselijkheid en al helemaal geen ruimte bieden tot empathie. Wantrouwen overheerst terwijl in essentie het overgrote deel van het contact tussen klant en organisatie beter kan worden afgehandeld op basis van vertrouwen.

2. Regels en procedures leidend boven empathie

Zoals bij punt 1 aangegeven domineren de regels het contact. We nemen hierop de medewerkers aan die klantcontact afhandelen. Braaf werken volgens de regels en zelfs de klant op z'n nummer zetten als deze de regels niet kan begrijpen. Recent zelf meegemaakt waarin de onlogische regels van een organisatie grof werden verdedigd door een call center medewerkster. Schaapachtig gedrag van de medewerkster die hiermee onnodig veel tijd

3. Beslissingbevoegdheid bij hoger management

Wil het een beetje afwijken van wat normaal is dan komt de beslissingsbevoegdheid om de hoek kijken. Dit ligt vaak niet bij de medewerkers met het directe contact maar dat hebben we weg gemanaged naar hogere regionen binnen de organisatie. Gevolgd is een extra stap in het proces waarbij iemand een besluit neemt op basis van een management opleiding en vaak cijfermatige onderbouwing in plaats van empatisch vermogen.

4. Gepersonaliseerd in plaats van persoonlijk

Een vast aanspreekpunt voor de klant binnen organisaties bestaat haast niet meer. Organisaties proberen het terug te brengen door te werken met case medewerkers maar veel klantcontact blijkt niet zo te werken. Medewerkers werken niet volledig en dragen klantcases nog vaak over. De vloek van ICT hierbij is dat we alle klantdata kunnen beheersen en ontsluiten op het juiste moment. Probleem is alleen dat we hiermee gepersonaliseerd contact creeren in plaats van persoonlijk. Er is geen emotionele band tussen klant en organisatie maar puur een 'band' op basis van nietszeggende kille teksten vanaf een scherm.

Het toevoegen van eenvoud en aandacht in het contact tussen klant en organisatie helpen de klant verder. Het helpt de klant zijn beperkte tijd te investeren in de dingen die hij echt wil doen. En geloof me dat is niet het hebben van een interactie met een organisatie.