Artikel Maatschappij en samenleving
De klant vecht terug
Consumenten zijn in de praktijk, in toenemende mate, ontevreden over hun contact met organisaties. En dat laten ze weten ook.
Er zijn trends en verstorende factoren. De verstorende factoren zijn die ontwikkelingen die een vergaande impact (gaan) hebben op organisaties en maatschappij. De 'nieuwe consument' is in mijn ogen zo'n verstorende factor. Immers het gedrag van die 'nieuwe consument' dwingt organisaties om daadwerkelijk anders zaken te gaan doen. Eindelijk!
De klant zoals we die kenden bestaat niet meer. De klant is een solomarkt en laat zich niet meer indelen in doelgroepen. Het is een veelgehoorde opmerking en visie die vele andere toekomstdenkers met mij zullen delen. Want de klant zoals we die kennen uit het verleden kennen we niet meer. De consument van vandaag en zeker van morgen is:
- mondig;
- kritisch;
- zelfbewust;
- kiest voor kwaliteit boven kwantiteit;
- prosumeert (produceert en consumeert);
- pro-actief;
-...
En zo kunnen we nog wel een aantal typerende kenmerken noemen. De clip laat zie hoe steeds meer consumenten in de praktijk hun onvrede met vele hedendaagse organisaties kenbaar maken. Erg grappig is de eerste klant met de bijnaam: The hammer! :-)