Trend: Contextueel service ontwerp
De consument is moe van de eindeloze roeptoeters van organisaties om hun producten of diensten af te nemen. De consument wil contextuele informatie of anders geen informatie.
Het is een spannend tijdperk voor de toekomst van het contact tussen organisatie en consument. Jarenlang is het contact gedreven door wie het het hardst en het meest aanwezig was in het blikveld van een consument. Tegenwoordig is duidelijk dat dat niet werkt. De consument krijgt steeds meer middelen om zich te weren tegen ongewenste uitingen van organisaties. We zien in de technologie zelfs dat partijen als Apple met ad blockers bezig is. Het aantal download van bijvoorbeeld ad-blockers is ook exponentieel gestegen. De wereld van adverteren staat onder druk.
Met persoonlijke data kunnen organisaties gerichter hun uitingen aanpassen aan de consument. Centrale vraag blijft altijd of een consument hier behoefte aan heeft.
Door contextueel communicatie en oplossingen aan te bieden wordt de kans tot een positieve klantervaring vergroot. Technologie maakt het mogelijk maar essentieel is nog altijd het vertrouwen van de klant om je toe te laten tot zijn wereld waarin aandacht schaars is en je als organisatie daar dus gericht en respectvol mee moet omgaan.
Trend definitie: de ontwikkeling waarin contact tussen organisatie en klant steeds meer contextueel en op basis van toestemming vanuit de consument ontstaat.