We weten het heel goed: een overdaad aan regels verstikt en leidt helemaal niet tot het gewenste doel. De toekomst houdt zich niet aan van tevoren bedachte structuren en regels.
Mensen doen het werk, niet de organogrammen. Maar regels en structuur bieden juist zoveel houvast. We zijn dol op piketpaaltjes. Op ANWB-paddenstoelen in een onzekere wereld.
Een zorgvuldig ingericht proces met weinig uitzonderingen biedt efficiëntie. Dit geldt zowel bij een lopende band als binnen de dienstverlening. En hoewel iedereen het over klantgerichtheid heeft, ligt bij menig dienstverlener voor op de tong: “Nee, hoor, daar kunnen we niet aan beginnen.†Gevolgd door “Als iedereen dat zou willen, . . .†of “Dat past echt niet in het systeem.â€
Het maken van een uitzondering op een regel lijkt wel tegennatuurlijk. Het gaat ten koste van het zorgvuldig afgeregelde proces. Of erger: we denken dat het ‘oneerlijk’ is.
Met name in de dienstverlening is het opvallend: we verdienen ons geld met het leveren van diensten. Maar die diensten moeten wel zo efficiënt mogelijk. Dus zo veel mogelijk gestandaardiseerd en geautomatiseerd. De medewerkers vormen een onderdeel van het proces en zijn soms welhaast een verlengstuk van de machines.
De keerzijde: weinig flexibiliteit en nog minder neiging tot innovatie. Als er al innovatieve ideeën zijn, zijn die gericht op het nog verder standaardiseren van het proces. Op het verhogen van de efficiency. Op het vinden van vaste routines.
Dienstverleners die echt op zoek zijn naar innovatieve concepten, bijvoorbeeld omdat de klanten andere diensten vragen, of omdat de groei uit het huidige dienstenpakket is verdwenen, zullen het efficiencystreven even moeten laten voor wat het is. Zeker een net nieuwe dienst, kent nog te weinig afnemers om gelijk efficiënt te kunnen worden ingericht. Pas op het moment dat een dienst door veel consumenten wordt afgenomen, is het mogelijk om te gaan kijken of het ook goedkoper kan. Maar dan spreken we al lang niet meer over een innovatief concept, maar over het opschalen, het grootschalig maken, van een reeds bewezen meerwaarde voor klanten.
Volgende keer: Structuur voor alles (2)